❓ Pourquoi ce service ?
Un support de premier niveau passe beaucoup de temps à trier des tickets, rédiger des réponses similaires et chercher l’information dans une documentation éparpillée. L’IA se branche sur votre outil de ticketing existant, sans le remplacer : elle se déclenche sur un ticket ou une alerte, prépare le travail en s’appuyant sur votre documentation, puis attend la validation d’un technicien. Par défaut, rien ne part vers l’utilisateur sans ce contrôle.
Pour démarrer, trois éléments sont nécessaires : un outil de ticketing ouvert en API, une base documentaire propre et à jour, et un cadrage du périmètre (catégories traitées, garde-fous, niveaux d’autonomie). La qualité des réponses de l’IA dépend directement de celle de votre documentation.
🚀 Ce que nous faisons pour vous
- Traitement des tickets : l’IA classe le ticket, propose une réponse rédigée et un résumé de clôture ; le technicien valide avant tout envoi.
- Base de connaissance : l’IA rédige et met à jour la documentation à chaque résolution ; l’équipe relit et approuve avant publication.
- Assistant pour les techniciens : réponses sourcées sur votre documentation interne, dans Teams et Microsoft 365 Copilot ; le technicien garde le dernier mot sur l’action.
- Pilotage et reporting : regroupement des tickets par sujet, tendances, causes racines et rapport produit automatiquement ; le responsable arbitre les actions.
- Diagnostic et remédiation : lecture de l’état de la machine, proposition de diagnostic et de correctif ; le technicien exécute le correctif validé.
- Intégration au ticketing : connexion à votre outil existant via son API (lecture, réponse, changement d’état, clôture) et, si besoin, à vos alertes de supervision.
- Garde-fous : seuil de confiance, escalade automatique des cas ambigus ou sensibles, traçabilité de chaque décision, supervision par l’équipe et autonomie désactivable globalement ou par catégorie.
- Démarche par quick wins : on commence par les capacités sans écriture dans les tickets, comme l’assistant pour les techniciens ou le reporting, puis on étend après mesure des résultats.
🧠 Domaines de compétences mobilisés
- Agents IA : Microsoft Copilot Studio, Microsoft Foundry, Foundry Agent Service, Microsoft Agent Framework.
- Connaissance : SharePoint, Foundry IQ, Azure AI Search.
- Intégration : API des outils de ticketing, Azure Functions, Azure Logic Apps.
- Socle Azure : réseau, identités Microsoft Entra, Azure Key Vault, Azure Cosmos DB, Application Insights.
- Support Microsoft : expérience des équipes de support de niveaux 2 et 3.
- Conformité : RGPD, AI Act, hébergement et traitement des données dans l’UE.
✅ Avantage client
- Équipes déchargées : moins de temps passé sur la préparation, plus sur la résolution.
- Réponses plus homogènes : des réponses rédigées à partir de la même documentation à jour.
- Savoir partagé : la base de connaissance s’enrichit à chaque résolution au lieu de rester dans quelques têtes.
- Vision des problèmes récurrents : un reporting régulier qui fait ressortir les causes à traiter.
- L’humain garde la main : chaque action sensible reste validée par l’équipe.
💡 Exemples de cas d’usage
- Premier pas progressif : une entreprise de services multi-sites commence par un assistant pour ses techniciens dans Teams et un rapport hebdomadaire des sujets récurrents, sans aucune écriture dans son outil de ticketing.
- Réponse assistée : une DSI voit ses tickets reclassés, complétés et accompagnés d’une proposition de réponse que le technicien valide ou corrige avant envoi.
- Documentation vivante : à la clôture d’un ticket sans article de référence, l’IA propose une nouvelle procédure que l’équipe relit puis publie.
Questions fréquentes
L’IA répond-elle directement aux utilisateurs ?
Pas par défaut. L’IA prépare la réponse et le technicien la valide avant tout envoi. Une autonomie peut être activée sur certaines catégories, au-dessus d’un seuil de confiance, et désactivée à tout moment.
Faut-il changer d’outil de ticketing ?
Non. L’IA se branche sur votre outil existant, à condition qu’il soit accessible par API pour lire les tickets, y répondre, changer leur état et les clôturer.
Où sont traitées les données ?
Dans l’Union européenne, sur un socle Microsoft Azure dédié. Les données de vos tickets ne servent pas à entraîner les modèles.
Par quoi commence-t-on ?
Par un cas qui n’écrit pas dans vos tickets, comme l’assistant pour les techniciens ou le rapport de pilotage. La qualité des réponses dépend de votre documentation : nous l’évaluons au cadrage, qui fixe aussi le chiffrage.